Wat is een customer journey?
Een customer journey verwijst naar het geheel aan interacties dat een individu heeft met jouw merk, producten en/of diensten. Het omvat zowel directe interacties, zoals contact met een klantenservice, als indirecte interacties, zoals het horen over een merk op een evenement.
Het klanttraject kan worden gezien als een kaart van unieke interacties die een bepaalde klant heeft met jouw merk en marketing touchpoints. Geen enkel klanttraject is hetzelfde, en via dit pad dat elke persoon aflegt via website, klantenservice en diverse andere merkkanalen, kunnen marketeers hun marketingstrategie aanpassen aan elke klant.
Daarom begeleiden marketeers klanten vaak op het klanttraject waarvan zij denken dat dit leidt tot het beste resultaat/de beste service voor zowel het merk als de klant, bijvoorbeeld door gerichte advertenties en gepersonaliseerde content aan te bieden om de merkbekendheid te vergroten.
Elke fase van de customer journey moet jouw merk nog meer binden aan de klant en een blijvende indruk achterlaten. Dit kan alleen met succes worden gedaan als je continu merkconsistentie levert. De taal die je op jouw website gebruikt, moet overeenkomen met de manier waarop jouw verkopers met klanten spreken; het beeldmateriaal dat je op je promotiemateriaal gebruikt, moet consistent zijn met de afbeeldingen op jouw website, enzovoort.
Zeker weten dat jouw digitale assets altijd on-brand zijn? Lees meer in onze gids: Vernieuwde brand guidelines.
Waarom is het belangrijk om te weten hoe jouw customer journey in elkaar zit?
Inzicht in het klanttraject is enorm waardevol voor merken. Het levert je veel kennis op over zowel potentiële als bestaande klanten, waardoor je gericht kunt communiceren op basis van kopersgedrag en -voorkeuren. Dit helpt je uiteindelijk meer leads te converteren en de algehele klanttevredenheid te verhogen, en het vormt een belangrijk onderdeel van jouw strategie voor klantenbinding en -retentie.
Customer journey mapping is een veelgebruikte strategie om het klanttraject beter te begrijpen, waarbij een visuele weergave wordt gegeven van de totale som van ervaringen die een bepaalde klant met een merk heeft. Dit helpt om jouw marketingstrategie en inspanningen op het gebied van personalisering beter te onderbouwen, zodat je een duidelijker inzicht krijgt in wie jouw klanten zijn en hoe je ze het beste van dienst kunt zijn.
Hoe stel je een customer journey map op?
Net als jouw klanten en het grotere digitale ecosysteem, is de customer journey voortdurend in ontwikkeling. Als je jouw klanttraject eenmaal in kaart hebt gebracht, is het zaak deze regelmatig opnieuw te checken om er zeker van te zijn dat hij nog steeds relevant en up-to-date is. Jouw website-analyses, meetgegevens over betrokkenheid bij social media, feedback van klanten en andere automatiseringstools op het gebied van marketing kunnen hiervoor goede input leveren.
Bepaal jouw doelen
Zoals bij alle marketingactiviteiten is het van vitaal belang dat je begint met een duidelijk idee van jouw doelstellingen. Vraag jezelf af wat je wilt bereiken en waarom. Welke customer journeys breng je in kaart, en zullen de benaderingen verschillen? Wat ga je met de informatie doen als je die eenmaal hebt?
Zet jouw klantpersona’s centraal
Als je dat nog niet hebt gedaan, is nu het moment om klantpersona's te creëren, semi-fictieve beschrijvingen van jouw typische gebruiker of klant. Denk na over de verschillende kenmerken van jouw kopers en wat ze naar jou toe leidt. Waar en hoe ze je vinden, wat hun interesse wekt, hoe ze getriggerd worden om meer te weten te komen, en waarom.
Denk na over de hele customer experience die ze met jouw merk hebben en waarom die werkt (of niet werkt). Je kunt de hierboven genoemde marketinggegevens gebruiken, maar je kunt ook meer anekdotische inzichten verkrijgen door rechtstreeks met klanten te spreken.
Breng alle touchpoints in de customer journey van jouw merk in kaart
Maak een lijst van alle contactmomenten, zowel direct als indirect, die jouw klanten met jouw merk hebben. Ze gedragen zich misschien niet op de manier die jij verwacht, dus gebruik jouw persona's om de verschillende routes te verkennen om ervoor te zorgen dat je alles in kaart brengt.
Denk aan de bekende touchpoints, zoals contact opnemen met de klantenservice of het openen van een e-mail, maar vergeet ook de minder voor de hand liggende en minder directe touchpoints niet, zoals reviewsites van derden of vermeldingen in een branchepublicatie. Wanneer je elk contactmoment overweegt, denk dan aan de verschillende kansen die zich daarbinnen voordoen. Contact opnemen met de klantenservice kan bijvoorbeeld een interactie met een chatbot, een e-mailconversatie of een telefoongesprek met een agent inhouden.
Plot jouw klantpersona’s over de verschillende touchpoints
Dit is misschien wel het lastigste gedeelte. Concentreer je op één persona tegelijk en begeleid jouw klant door elk mogelijk contactmoment in zijn klantreis. Neem de tijd om je in te leven in elke emotie, uitdaging, hindernis of actie die ze kunnen ervaren. Plaats jezelf in hun schoenen: probeer hun dag te doorlopen alsof je hen bent; van de ochtend waarop ze zich realiseren dat ze XX product nodig hebben om XX probleem op te lossen, tot de avond waarop ze al hun onderzoek hebben gedaan, de reviews hebben bekeken, de how-to video's hebben gezien, met een verkoper hebben gesproken, en uiteindelijk de gewenste keuze hebben gemaakt.
Ontdek hoe DAM je kan helpen om digitale ervaringen te bieden die jouw klanten laten terugkomen voor meer met DAM voor DX gids.
